Die Qualität einer Beratung hängt nicht nur vom Fachwissen, sondern auch von den kommunikativen und sozialen Kompetenzen des Experten ab. Dies gilt auch für die Energieberatung. „Meine Beobachtung ist, dass die meisten Energieberatenden aus ihrer bisherigen beruflichen Tätigkeit bereits viel Erfahrung in Kommunikation mitbringen“, sagt Sebastian Walzig, Wirtschaftspädagoge und systemischer Coach. Er schult unter anderem die für den Verbraucherzentrale Bundesverband tätigen Energieberater in Sachen Kommunikation.
Die Erfahrungen aus dem Herkunftsberuf sind eine gute Basis. Es gebe jedoch in der Zielrichtung und damit auch in der Kommunikation erhebliche Unterschiede zwischen einem Kundengespräch und einer unabhängigen Energieberatung, meint Lennart Feldmann, Vorstand im Gebäudeenergieberater-Verband GIH und Geschäftsführer und Partner im Bausachverständigenbüro Indicamus Ossadnik & Feldmann. „Ein Heizungsbauer führt mit einem Kunden ein Beratungsgespräch mit dem Ziel, dass er mit dem Einbau eines Wärmeerzeugers beauftragt wird. Ziel einer Energieberatung ist hingegen, dass der Kunde die für das Gebäude und für ihn bestmögliche Lösung findet. Das setzt gedankliche und wirtschaftliche Unabhängigkeit und eine ganzheitliche Betrachtung voraus.“
Das sieht Vorstand Jutta Betz vom Deutschen Energieberater-Netzwerk (DEN) und Geschäftsführerin von BK-Energieberater in Nürnberg genauso. Sie ist überzeugt: „Schlechte Kommunikation kann die beste technische Beratung und dann zwangsläufig auch deren Umsetzung zunichtemachen.“
Weichenstellung zu Beginn der Beratung
In einem typischen Beratungsgespräch muss ein Energieberater in kurzer Zeit Vorschläge für eine bislang fremde Person oder auch mehrere Personen entwickeln. Schon die ersten Sätze können über das Gelingen entscheiden. „Von zentraler Bedeutung ist das, was in der Gruppendynamik ‚Forming‘ genannt wird - die Anwärmphase, in der ich noch keine Regeln habe für den Umgang miteinander. Die muss ich definieren. Schon mit der eigenen Vorstellung und der des Gegenübers und dem Smalltalk am Anfang schaffe ich dafür schrittweise ein Setting“, erläutert Coach Walzig. Ganz wichtig sei auch, die Situation zu benennen und sozusagen eine Antwort auf die ungestellte Frage zu geben: Warum bin ausgerechnet ich ausgerechnet hier ausgerechnet mit Ihnen zu diesem Termin?
Julian Schwark, Vorstand Energie im Bundesverband des Schornsteinfegerhandwerks (ZIV), beschreibt, wie er im Gespräch mit einem Ratsuchenden vorgeht: „Fragen wie ‚Was interessiert Sie besonders?‘, ‚Warum haben Sie die heutige Beratung beauftragt?‘ oder ‚Wo sehen Sie selbst Handlungsbedarf?‘ helfen dabei, die inhaltliche Richtung zu justieren.“ Die Definition von gemeinsamen inhaltlichen Zielen und einem zeitlichen Rahmen für das Gespräch helfen bei der Strukturierung und stellen sicher, dass die Beratung nicht am Bedarf des Kunden vorbeigeht.
Zudem müssen Beratender und Ratsuchender eine gemeinsame Verständigungsebene finden. „Natürlich muss der Energieberatende als der sachkundige Experte wahrgenommen werden“, unterstreicht DEN-Vorständin Betz. Es ist jedoch weder notwendig noch zielführend, die eigene Expertise unter Beweis zu stellen, indem man mit Fachbegriffen jongliert und eine komplexe Berechnung nach der nächsten präsentiert.
Entscheidend ist vielmehr, den Ratsuchenden dort abzuholen, wo er steht. Das heißt auch: Das sprachliche und fachliche Niveau muss in jeder Beratung individuell auf das Gegenüber ausgerichtet sein. „Auf keinen Fall darf rüberkommen: Das kann ich nicht erklären - das verstehen Sie ohnehin nicht “, warnt die Energieberaterin. Sie empfiehlt, sich im Gespräch langsam voranzutasten. „Ich erkunde in Beratungsgesprächen immer mal wieder mit Testballons die Reaktionen meines Gegenübers: Wenn ich das erste Mal das Wort ‚U-Wert‘ verwende, achte ich darauf, ob seine Mimik Unverständnis zeigt. Manchmal frage ich auch gezielt, ob ein Fachbegriff bekannt ist. Je nach Reaktion passe ich das fachliche Niveau der Beratung an und versuche, Umschreibungen und Bilder zu wählen, die genauso korrekt, aber für diesen speziellen Kunden leichter verständlich sind.“ Solche Anpassungen seien immer wieder im Laufe der Beratung notwendig, wenn neue Themenfelder besprochen werden.
Selbst wenn die inhaltliche Zielrichtung, das Rollenverständnis und das fachlich-sprachlich Niveau geklärt sind, kann im Gespräch noch einiges schief gehen. „Energieberatende müssen ein Spagat meistern: Sie wissen, was aus fachlicher Sicht das Beste für das Gebäude und die Umwelt ist. Das ist jedoch nicht zwangsläufig das Beste für den Kunden“, beschreibt Betz eine grundlegende Problematik. „Ihm das eigene fachliche Wissen überzustülpen ist keine gute Strategie. Umgekehrt ist es nicht zielführend, den Weg des geringsten Widerstandes zu gehen und dessen Wünsche zum Konzept zu machen, selbst wenn man weiß, dass das nicht optimal ist.“ Wichtig sei vielmehr, die Wünsche des Kunden zu erfragen und sie in den eigenen Vorschlägen zu berücksichtigen.
Angst vor „Habecks Heizungshammer“
In manch einem Fall wird die Suche nach einer optimalen Lösung durch Ängste und Verunsicherungen seitens der Ratsuchenden behindert. Panikmache wie die Berichte über „Habecks Heizungshammer“ wirken immer noch nach. Auch geht es bei Sanierungen um viel Geld und komplexe Entscheidungen. „Seitens der Kunden ist manchmal viel Emotionalität im Spiel. Umso wichtiger ist, dass der Beratende seine persönliche Meinung zurückstellt und auf die rationale Ebene fokussiert“, betont GIH-Vorstand Feldmann. Dazu gehört, tief verinnerlichte Fehlinformationen zu korrigieren. „Wir haben immer wieder mit Kunden zu tun, die an Mythen wie ’Ich will nicht dämmen - das Gebäude muss atmen können’ festhalten“, berichtet ZIV-Vorstand Schwark. „Das Gute daran ist, dass man einen Ansatzpunkt hat, den man inhaltlich bearbeiten kann. Dadurch, dass dieselben Mythen regelmäßig auftauchen, kann man Argumentationsstrategien entwickeln.“
Wenn mehr als eine Person Rat suchen, kommt eine weitere Herausforderung hinzu: Der Beratende hat es jetzt mit mehreren, unter Umständen unterschiedlichen Interessen, aber auch Wissensständen zu tun. Er muss also eine inhaltliche Linie und eine Verständigungsebene finden, die für alle Beteiligten passen. Schwierig wird es, wenn sie sich nicht einig sind. Das kann schon in der Beratung eines Paares zum gemeinsamen Einfamilienhaus passieren. „Wenn Uneinigkeit unter den Ratsuchenden erkennbar ist, kann der Beratende aufzeigen, dass die unterschiedlichen Interessen durchaus ihre Berechtigung haben. Er sollte jedoch keinesfalls Partei ergreifen oder gar eine Partei an den Pranger stellen“, sagt Schwark und rät zur Versachlichung. Coach Walzig bekräftigt: „Allparteilichkeit statt Einmischung ist ein gutes Prinzip. Der Energieberatende ist der Fachmensch mit den Informationen.“
Herausforderung WEG
Ungleich schwieriger als bei einem Ehepaar gestaltet sich meist die Beratung einer Wohnungseigentümergemeinschaft. Für Energieberatende, so die übereinstimmende Einschätzung aller Experten, stellt das die größte Herausforderung dar. Zum einen wird die Suche nach einer geeigneten Lösung durch die vielfältigen und oft divergierenden Interessen der WEG-Mitglieder erschwert. Jutta Betz versucht, diese zu Beginn der Beratung mithilfe von Fragebögen zu ermitteln. „Damit kann ich in meinem Konzept alle Bedürfnisse berücksichtigen oder zumindest bei der Präsentation darauf eingehen und bin auch auf Nachfragen vorbereitet.“
Hinzu kommt jedoch: Die Vorstellung von Sanierungsoptionen in einer Eigentümerversammlung kann durch die Gruppendynamik unvorhersehbare Wendungen nehmen. „In einer Gruppe kann ein Energieberatender auch die Rolle eines Moderators einnehmen - wenn damit alle einverstanden sind“, erläutert Coach Walzig. „Dazu empfiehlt es sich, aktiv eine Klärung herbeizuführen. Vor einer WEG-Versammlung kann der Beratende mit der Verwaltung oder dem Verwaltungsbeirat die Rollenaufteilung klären. Die WEG-Mitglieder müssen dann in der Versammlung informiert werden. Sollte eigentlich der Energieberatende moderieren, doch einzelne sind dagegen, wird ein Plan B benötigt.“
„An der Beratungsdienstleistung zu feilen, ist genauso wichtig wie fachlich auf dem Laufenden zu bleiben“, ist das Credo von GHI-Vorstand Feldmann. Zwar bieten Industrie- und Handelskammern sowie gewerbliche Bildungseinrichtungen wie die TÜV-Akademien und die Haufe Akademie Kommunikationsschulungen an. Doch Kurse speziell für die Zielgruppe Energieberatende sind Mangelware und auch im Fortbildungskalender der Deutschen Energieagentur für Energieeffizienzexperten nicht zu finden.
Rhetorikseminar für Mitarbeiter
Also sind andere Wege gefragt, um die eigenen Kompetenzen zu stärken. In Büros mit mehreren Mitarbeitern gibt es dafür diverse Möglichkeiten. Feldmann schickt seine Mitarbeitenden zu einem Grundlagen-Rhetorikseminar, bevor sie Projektverantwortung bekommen, und organisiert alle paar Monate „Trockenübungen“ für das gesamte Team. Darin übernimmt ein Mitarbeitender die Rolle eines Beratenden, ein anderer die eines schwierigen Ratsuchenden. Die Teilnehmenden sammeln Erfahrung, gewinnen Sicherheit und lernen voneinander.
Aus Sicht von Coach Walzig ist in solchen Rollenspielen vor allem der Blick der Beobachtenden hilfreich: Sie spiegeln den Übenden das eigene Verhalten und schärfen den Blick für Schwächen und Stärken. „Im beruflichen Alltag kann ein Kollege ein Sparringspartner sein. Gerade am Anfang können sich zwei Beratende wechselseitig begleiten“, schlägt Walzig vor. Bei BK-Energieberatung ist das in der WEG-Beratung Standard: Die Mitarbeiter werden in den ersten drei Jahren nicht allein zu Eigentümerversammlungen entsandt, sondern laufen zunächst mit erfahrenen Kollegen mit.
Wechselseitige Begleitung ist allerdings unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten und auch angesichts von Terminzwängen für viele Büros bestenfalls gelegentlich umsetzbar, für selbständige Energieberater erst recht. Coach Walzig schlägt als einfach umsetzbare Alternative Supervisionen im Nachgang zu konkreten Beratungen vor – ein Beratender berichtet, ein Kollege reflektiert.
„Außerdem können Energieberatende sich von einem Coach unterstützen lassen, der sie bei ein oder zwei Terminen begleitet“, ergänzt DEN-Vorständin Betz. Sie verweist auf das Mentoring-Programm ihres Verbandes für seine Mitglieder. GIH-Vorstand Feldmann sieht im Mentoring ebenfalls ein probates Hilfsmittel: „Für Einzelkämpfer sind die GIH-Stammtische eine gute Möglichkeit, sich in Präsenz mit Gleichgesinnten auszutauschen. Dort kann man auch Kontakt zu alten Hasen aufnehmen, die als Mentoren zur Verfügung stehen.“
